29/09/2019 - 15:00 - 16:30
CB-8C - GT 8 - A efetividade do direito á saúde em meio à justiça social |
30765 - REIVINDICANDO ACESSO À SAÚDE. AVALIAÇÃO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA EM HOSPITAL PÚBLICO UNIVERSITÁRIO DE ALTA COMPLEXIDADE DO ESTADO DE SÃO PAULO.
CLAUDIA REGINA HAPONCZUK CLAUDIA RH DE LEMOS - INCOR HCFMUSP
O contexto histórico atual aponta para uma sociedade onde as injustiças e desigualdades sociais encontram-se cada vez mais acirradas e, em contra partida, acompanhamos o amadurecimento de cidadãos mais cônscios de seus direitos e que anseiam por espaços participativos que convirjam para a concretização de bens e serviços acessíveis que garantam seu direito a vida, bem como, que a mesma se materialize de forma digna e de qualidade. A condição de vulnerabilidade de parcela significativa da população brasileira produz cidadãos que buscam por espaços participativos flexíveis e acessíveis para o exercício de sua cidadania, e que se configurem em pólos reivindicatórios, vislumbrando que seus direitos sociais sejam garantidos e os direitos humanos não suscetíveis à violação. Nas últimas décadas, o instituto Ouvidoria tornou-se robusto e está fortemente ligado ao controle social e ao exercício da cidadania; sem contudo, deixar de resguardar a imagem institucional, mitigando litígios, dentro dos limites éticos, e no âmbito da saúde, prima por promover um espaço humanizado ao cidadão. O sistema de Ouvidoria na área da saúde no Brasil tem tomado por base os pilares do Sistema Único de Saúde, da Universalidade, Equidade e Integralidade, assim como as diretrizes de Descentralização, Hierarquização, Regionalização e Participação Popular, que norteiam a ação das mesmas. A gestão participativa efetiva encontra na Ouvidoria o aporte necessário para que o controle social ocorra e que seja reconhecido e institucionalizado. A efetivação desta proposta se dá através do ordenamento na leitura das demandas que surgem a partir dos atores sociais que fazem uso dos serviços públicos de saúde e buscam a melhoria na qualidade da atenção, acesso e direito a informação transparente. O objetivo deste trabalho foi analisar as demandas registradas na Ouvidoria, identificando os fatores que impactam a gestão dos serviços de saúde ofertados em um hospital público universitário de alta complexidade do Estado de São Paulo. Trata-se de um estudo documental, de abordagem quanti-qualitativa, descritivo e retrospectivo, dos atendimentos da Ouvidoria no ano de 2018, registrados e armazenados no Sistema Controle de Ouvidoria, que sofreram uma Classificação Inicial (Reclamação, Sugestão, Elogio, Denuncia, Solicitação de Informação) e Classificação Técnica (Procedimento Operacional, Infraestrutura, Recursos Humanos, Legislação, Competência de Outro Órgão, Ausência de Nexo Casual). Isto posto, procedemos a uma avaliação através da utilização do Diagrama de Causa Efeito de Ishikawa (Mão de Obra / Pessoas, Métodos / Processos, Matéria Prima / Materiais, Máquinas / Equipamentos, Medição / Infraestrutura, Meio Ambiente). No ano de 2018 foram acolhidas 3.181 manifestações das quais 44% foram Reclamações, 31% Solicitações de Informação, 22% Elogios, 2% de Sugestões e 1% de Expressões Livres. As Reclamações estão centradas na categoria Métodos/Processos (53%), em especial ao que se refere a não ser matricular ou receber alta, aceitar a transferência hospitalar, demanda acima da capacidade para realização de exames e consultas a curto prazo. Esta mesma temática esta presente na categoria Solicitação de Informações. O segundo motivo mais demandado, nas Reclamações foi à falta de medicamentos (22%). Do total de elogios, 61% expressou satisfação ao conjunto de ações assistenciais recebidas, traduzindo o sentimento de ter sido acolhido e inserido dentro de um serviço terciário, uma vez que os recursos públicos na rede de atenção à saúde são evidentemente escassos. Não encontramos nenhuma manifestação que tenha sido classificada como “Denúncia”, conceito este atribuído a conteúdo que aponta para ocorrências fraudadoras ou contrárias à lei, à ordem pública ou a algum regulamento. O instituto Ouvidoria se apresenta como potente ferramenta de gestão que possibilita a mitigação da judicialização no setor da saúde pública, uma vez que das demandas atendidas pela Ouvidoria no ano de 2018, nenhuma evoluiu para ação judicial. Este fato demonstra a resolutividade do trabalho da Ouvidoria, sem, contudo indicar a existência de dupla porta para o cidadão acessar seus direitos de atenção à saúde. A insatisfação no processo de atendimento, referência e contra referência evidencia a precariedade da rede pública de atenção à saúde na distribuição equânime de seus serviços, em especial no que tange a alta complexidade. Por outra feita, podemos identificar o potencial de produção de informações estratégicas para o aperfeiçoamento e avaliação da assistência prestada pela Ouvidoria, uma vez que planos de ação são incrementados a partir dos resultados apontados por este serviço.
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