29/09/2019 - 15:00 - 16:30
CB-12A - GT 12 - Práticas de Saúde, Comunicação e Direitos Humanos |
30088 - COMUNICAÇÃO E PARTICIPAÇÃO POPULAR EM SAÚDE: RELATO DE EXPERIÊNCIA DA IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIA HOSPITALAR EM SERVIÇO PÚBLICO REGIONAL NO SERIDÓ POTIGUAR.
SEBASTIÃO CAIO DOS SANTOS DANTAS - SESAP/HRSTFF/FCST, MAURA VANESSA SILVA SOBREIRA - UERN/FSM/SESAP/HRSTFF, PÂMERA MEDEIROS DA COSTA - HRSTFF/EMCM/UFRN, VANESSA DIAS DE ARAÚJO BARRÊTO - SESAP/HRSTFF, RAYEGNE ALVES DOS SANTOS MENDES - SESAP/HRSTFF, CLARISSA GOMES DE ARAÚJO - HRSTFF, AMANDA GABRIELE MONTEIRO NUNES - HRSTFF
CONTEXTUALIZAÇÃO: As mudanças no âmbito das políticas de saúde no Brasil, incluíram a participação do usuário na gestão do SUS, regulamentada por lei e concretizada através das Conferências e dos Conselhos de Saúde. É através da participação social, que os cidadãos podem interferir no planejamento, realização e avaliação das atividades do governo em relação à garantia do direito humano à saúde. As ouvidorias são espaços de fortalecimento da participação popular e da gestão democrática, sendo importante a implantação de ouvidorias no âmbito hospitalar. DESCRIÇÃO: O Hospital Regional do Seridó (HRS), localizado no município de Caicó-RN, referência para 24 municípios na região do Seridó, apresentava há quase três décadas, práticas de fragmentação imediatistas e assistencialistas, onde inexistia gerenciamento com canais de escutas entre os profissionais de saúde, usuários e gestão. As mudanças na gestão estadual no Rio Grande do Norte em 2019, possibilitaram intervenções nesse cenário. A implantação do colegiado gestor hospitalar, suscitou a criação da ouvidoria hospitalar. O processo de implantação da Ouvidoria teve três momentos: a formalização, a estruturação e a divulgação/sensibilização: 1)Inserção do serviço de Ouvidoria no organograma institucional; definição da coordenadora responsável, através de portaria interna; elaboração do plano de ação para a sua implantação, baseados nos manuais de ouvidorias do Ministério da Saúde; apresentação do plano ao colegiado gestor; realização de treinamento na SESAP/RN, sobre o Sistema Ouvidor SUS; cadastramentos do Hospital e servidor no sistema de Ouvidoria; realização de visita técnica a outras ouvidorias hospitalares; e realização de curso na modalidade EAD sobre tratamento de denúncias. 2) A disponibilidade de espaço físico com equipamentos adequados, priorizando acesso e privacidade; familiaridade com o sistema ouvidor SUS; elaboração de instrumentais operativos; 3) Elaboração de carta de apresentação da ouvidoria à população; visitas institucionais à Promotoria da Justiça e Câmara Municipal; participação em reunião do Conselho Municipal de Saúde; apresentação do serviço em eventos de educação em saúde e reuniões setoriais na própria Unidade; coletiva de imprensa/participação em programa de rádio e divulgação da Ouvidoria. PERÍODO DE REALIZAÇÃO: Primeiro quadrimestre de 2019, e tem natureza contínua, tendo em vista a necessidade de realização de movimentos de sensibilização e mobilização. OBJETIVOS: Relatar a experiência da implantação da ouvidoria hospitalar em serviço público regional do Seridó potiguar. RESULTADOS: Com a implantação da Ouvidoria como um espaço de cidadania e instrumento de gestão, o acolhimento presencial é realizado a todos que procuram o serviço. As demandas de orientações e informações são as mais frequentes. Na ocasião, as situações relatadas são encaminhadas aos respectivos coordenadores assistenciais, ressaltando a autonomia e o poder resolutivo destes. Nos meses de março foram atendidas 17 (dezessete) demandas, dentre as quais, 41,17 % de orientações, 29,41% reclamações, elogios e denúncias ambas com 11, 76%, e sugestões 5,88%. Tais demandas apresentarem um índice de resolubilidade de 45% no primeiro mês. Já no mês de abril, dos 23 atendimentos registrados, 60,86% foram busca por orientações, 17% reclamações, 13% de solicitações e denúncias e sugestões cada uma com 4,3%. No mês de abril, o índice de resolubilidade foi de 55,55%. A partir deste último iniciou-se ainda uma análise de quais os sujeitos que buscam a ouvidoria hospitalar, obteve-se os seguintes resultados: 60,86% de familiares, 21,73% de profissionais de saúde, 13% de usuários e 4,3% de populares. Além dessa experiencia no atendimento direto a população, realizou-se como forma de incentivo a participação por parte dos colaboradores, a semana do trabalhador, onde os mesmos puderam demonstrar sugestões e desafios ao exercício profissional. O resultado foi a recepção e 117 participações entre os dias 13 e 19 de maio de 2019, todas elas direcionadas e com encaminhamentos à direção executiva e ao colegiado gestor hospitalar, para providências. APRENDIZADOS: A implantação da ouvidoria hospitalar, materializou-se enquanto estratégia de implementação de um projeto de gestão democrática e participativa, onde os sujeitos envolvidos no processo saúde/doença, são chamados a colaborar na construção de práticas e processos de trabalhos mais próximos da realidade vivenciada, respeitando as individualidades e complexidades de cada sujeito, humanizando o percurso. ANÁLISE CRÍTICA: A formação de uma prática de participação e colaboração no processo de trabalho em saúde, requer uma modificação cultural, que enseja a formulação de estratégias contínuas e permanente de sensibilização de usuários, familiares, colaboradores e público externo, visando a melhoria da qualidade dos serviços e a garantia da efetividade da saúde enquanto direito humano fundamental e dever do Estado.
|
 |
