47876 - DO ATENDIMENTO REMOTO AO REMOTO CUIDADO: OS DESAFIOS QUE A EQUIPE DO CENTRO DE REFERÊNCIA E APOIO ÀS VÍTIMAS ENFRENTOU DIANTE A PANDEMIA E AS REVERBERAÇÕES NO TRABALHO.
DEBORA DA COSTA GONÇALVES - CENTRO DE REFERÊNCIA E APOIO À VÍTIMA - CRAVI BARUERI, NICOLE BARBOSA DE ARAÚJO - CENTRO DE REFERÊNCIA E APOIO À VÍTIMA - CRAVI BARUERI
Contextualização
O advento da pandemia traz, entre mudanças e sofrimentos, a necessidade do isolamento social e mudou a maneira de oferta de atendimento nas políticas públicas em geral. Dessa maneira, o atendimento do CRAVI Barueri às vítimas de crimes contra a vida, passou a ocorrer de maneira remota. Num momento cresceram as práticas negacionistas, também se esvaziou o investimento em políticas públicas, afetando principalmente os grupos socialmente reconhecidos como minorias. A ausência de políticas públicas no enfrentamento da violência doméstica, por exemplo, está ligada ao aumento dos casos de feminicídio no Brasil. O momento pandêmico agrava a situação de violência contra a mulher. Neste sentido, a oferta de atendimento aos familiares, ou as sobreviventes a tentativa de feminicídio era urgente e necessária, mas cercada de desafios. O atendimento remoto pode facilitar o acesso, porém, evidencia a dificuldade de acesso à rede de internet, ou até mesmo um aparelho de celular para o atendimento. Outro desafio era garantir um espaço seguro para que a vítima pudesse conversar com as profissionais. Acolher o luto em momento de luto coletivo também foi outro elemento imposto à equipe e ainda reverbera atualmente.
Descrição
O Centro de Referência e Apoio à Vítimas é um programa ofertado pela Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania, do Governo do Estado de São Paulo, se inserindo na política de Direitos Humanos, buscando a efetivação de responsabilidades constitucionais do estado brasileiro, em oferecer amparo e suporte aos familiares de pessoas vítimas da violência letal. A unidade de Barueri foi instalada no início de 2020, tendo seu funcionamento assolado logo no início, pela emergência sanitária no Brasil. Como um programa recém implantado na região, passando a funcionar repentinamente de forma totalmente remota, sem um público atendido ainda consolidado, inicialmente a unidade não teve grande procura, mas paulatinamente, foi sendo possível divulgar o serviço na região e algumas pessoas que se identificavam como vítimas diretas ou indiretas de crimes violentos passaram a procurar o CRAVI, além de alguns serviços da rede, que passaram a fazer encaminhamentos e solicitar o atendimento do programa.
Período de Realização
O período escolhido para apresentar o trabalho foi entre Agosto de 2020 e Maio de 2023, correspondendo ao trabalho exclusivamente remoto e retorno ao presencial, em meados de abril de 2022.
Objetivos
Apresentar relato de experiência das profissionais do CRAVI Barueri diante dos desafios e aprendizados referente ao atendimento online das usuárias do programa.
Resultados
Como oferecer atendimento de qualidade às vítimas que buscam cuidados e orientações? Quais as prerrogativas para a realização do atendimento remoto? Como acolher o luto através de uma tela de computador? Eram tantas as perguntas que rondavam a equipe do CRAVI Barueri. Muitas dessas perguntas não tinham respostas prontas, pois a vivência da pandemia foi inédita para todos.
Em agosto de 2020, as demandas para o atendimento online se apresentaram, seguindo a metodologia de trabalho do CRAVI (triagem, acolhimento interdisciplinar, atendimento psicológico e/ou social, orientação jurídica). Neste período foram realizados 714 atendimentos, entre triagem, acolhimento, atendimento social e psicológico. Desses, 485 foram realizados de forma totalmente remota, até março de 2022 e 229 ocorreram após abril de 2022, de forma remota e presencial.
Aprendizados
Pode-se dizer que a experiência de atendimento online, apesar dos desafios, foi exitosa. Foi possível estabelecer vínculo de cuidado e confiança com as usuárias atendidas. Embora não fosse possível ofertar um lenço diante do choro, era ofertado um momento de pausa para que a pessoa pudesse pegar uma água ou papel. O estranhamento inicial em falar em frente a uma câmera, foi superado pela possibilidade de sentir-se acolhida, e ter um espaço para falar de sua dor. A experiência trouxe para as profissionais a necessidade de estabelecer novos acordos, como exemplo, garantir um espaço sem interrupções e aprender a lidar com situações adversas. Nesse sentido, houve maior esforço e atenção da equipe em realizar a escuta sem que a pessoa estivesse em local público, ou em deslocamento.
Outro ponto positivo foi manter o atendimento diante da mudança de cidade, ou estado da usuária.
Análise Crítica
O desafio do momento é fortalecer o atendimento regionalizado, bem como enfrentar as profundas desigualdades de acesso a internet e tecnologias que enfrentamos. A modalidade de atendimento online foi incorporada como uma alternativa de cuidado, porém, hoje é necessário esforços para garantir o atendimento presencial e qualidade na oferta do serviço, reconhecendo os limites, necessidades e potencialidades de quem é atendida.
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