26/11/2019 - 08:30 - 10:00
DT1 - VISA no SUS - Planejamento e Gestão - Licenciamento Simplificado e Processo de Trabalho em VISA |
29841 - NOVOS FLUXOS DE TRABALHO E SEUS IMPACTOS DIRETOS NA RELAÇÃO ENTRE A OUVIDORIA AS ÁREAS INTERNAS DA AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA (ANVISA)
SÉRGIO OTÁVIO ALMEIDA DOS SANTOS - ANVISA, TATIANA DE ALMEIDA JUBE - ANVISA
A ouvidoria da ANVISA recebe mais de 20 mil demandas por ano sobre os produtos e serviços regulados pela Agência, como a fiscalização de produtos para saúde e emissão de certificado internacional de vacina e profilaxia. A autarquia possui áreas dedicadas a cada um destes temas, com particularidades de processo de trabalho, regulamentos e especificidades técnicas. As eventuais mudanças internas podem fazer com que o alinhamento de informações entre a ouvidoria e as áreas seja moroso, podendo prejudicar o demandante. A partir da observação desses aspectos e da rotina de distribuição das demandas pela ouvidoria, foi constatado que o fluxo de trabalho da ouvidoria poderia ser aperfeiçoado e mais dinâmico, observando as mudanças que acontecem na agência. Assim, este relato trata sobre a elaboração de Procedimento Operacional Padrão (POP) da ouvidoria da Anvisa visando mais agilidade e qualidade no serviço prestado ao usuário. O primeiro passo foi identificar uma área onde o fluxo de distribuição pudesse ser monitorado: Coordenação de Serviço de Interesse à Saúde (CSIPS), que trata de assuntos como estética e embelezamento, academia de ginástica, creche e elaborou uma matriz de risco para lidar com as demandas. Na CSIPS, em que a matriz de risco é dividida em 5 níveis, foi possível realizar um trabalho para que se reduzisse a disparidade entre a qualificação da ouvidoria em relação aos procedimentos que são adotados pela área. A definição de prioridade da demanda, no sistema da ouvidoria, pode ser feita dentro de três opções: baixa; média; alta. O segundo passo foi avaliar o fluxo existente na ouvidoria. Para que pudesse haver linearidade entre as duas qualificações foi elaborado um POP em que é possível saber se a demanda, de fato, pertence ao escopo das atribuições da área; solicitar ao demandante mais informações para aquele tipo de denúncia, evitar o retrabalho pela área. Demandas consideradas de prioridade baixa pela CISPS são devolvidas para que o demandante procure a vigilância local, mas são catalogadas da mesma forma que as outras mais graves e ajudam a solidificar as informações para futuras ações de prevenção por parte da ANVISA ou mesmo a vigilância sanitária, por exemplo.
Os benefícios dessa proximidade nos fluxos de trabalho poderão ser observados tanto dentro da agência, quanto pelo público externo, que será melhor assistido como parte final do fluxo.
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